دردشة قيادية

سيـادة السفيـر

• أهلا بك في مجلسنا الموقر.
  كان عهدنا فيما سبق أن نجتمع فنناقش أمور الشركة بما فيها.وأحيانا بمن فيها.
  فهذا القسم حقق الهدف المنشود وذاك يعاني.
  وهذا المنتج خرج للنور وإن لم يحقق بيعا حقيقيا، وذاك لم يخرج بعد.وهكذا كانت تسير الأمور…
• كنا ندور في حلقة تبدو مفرغة في كثير من الأحيان.
  فالشركة تسعى إلى الربح والتوسع والنمو، ولكننا أحيانا لا نعرف لهذا الأمر سبيلا.
  وأحيانا أخرى كنا نجرب سبلا تنجح مرة وتبوء بالفشل مرات.
  كان شعارنا Trial & Error
  إلى أن انضم قائد شاب إلى مجلس إدارتنا، وفي اجتماعه الثاني أحضر معه صندوقا أحمر يلمع من كل جوانبه وقد كتب عليه “هدية من العملاء”.
  فأثار فضولنا جميعا، كيف يرسل له العملاء هدية؟ والأهم ما هي هذه الهدية؟

• فتح الزميل الصندوق، وأخرج لفافة طويلة جدا من الورق ذكرتني حين رأيتها بتلك الفاتورة التي تخرجها أجهزة الكاشير في السوق الشهير بعد تسوق زوجتى أول كل شهر.
  فطرفها يبدأ عند قسم الأغذية والطرف الآخر عند ألعاب الأطفال، وأنا أقف في ترقب أنظر لشاشة المحاسب أمامي والأرقام تتضاعف عليها في سباق مع الزمن وفي تحدٍ صارخ لمحفظتي لتفوز الشاشة في النهاية وتخرج المحفظة خاوية منهكة منهزمة.
  هكذا شعرت حين رأيت لفافة الورق الطويلة التي أفردها الزميل فوق الطاولة، أولها عند الرئيس وآخرها يكاد يصل إلى باب الغرفة فتسارعت دقات قلبي وأخبرني عقلي الباطن بأن سباق التسوق سيبدأ ولكنه هذه المرة في غرفة الاجتماعات.
• وحين بدأنا قراءة ما فيها وجدناها خلاصة آراء العملاء حول خدماتنا والتي جمعها الزميل من قسم المبيعات ومن قسم خدمة العملاء ومن مكالمات عبر الهاتف أجراها بنفسه معهم.

كلها تتمحور حول ما يحتاجون، وكيف يمكن أن نلبي احتياجاتهم؟
وما يميزنا الآن؟ وما ينقصنا حتى نتميز أكثر؟ فيما نقدمه لهم.
وبنفس المبدأ Trial & Error قررنا أن نطبق اقتراحات العملاء واحدا تلو الأخر.

وفي كل مرة، كانت النتائج مذهلة، في كل مرة إما زيادة أرباح أو تقليص خسارة.
فأدرك عقلي الباطن أنه ليس كل السباقات تنتهي بالهزيمة، بل منها ما قد ينتهي بنصر محقق.

وكان هذا درسا لا يمكن أن ننساه في مجلسنا، فحين نتحدث عن قائد ناجح بعقل يستمع للعملاء ويفكر في الربح والنمو والتوسع فنحن نفكر في سفير حقيقي للعملاء يحلل ما يحتاجون ويستمع إلى ما يقولون وما لا يقولون.
متى كانت آخر مرة استمعت فيها بصدق لاحتياجات عملائك، سواء الداخليين أو الخارجيين؟
وماذا ستفعل لتفوق توقعاتهم؟